30 Juil La voix royale
Au début de l’été, le CDRT (Club des Dirigeants Réseaux et Télécoms) organisait une matinée d’échanges autour de la voix dans la relation client. Cela paraît tellement simple maintenant de pouvoir échanger avec une personne située à l’autre bout du monde mais les systèmes techniques sont devenus de plus en plus complexes afin de fournir des services de plus en plus élaborés. Ce petit schéma présenté en début de conférence rappelle le chemin parcouru depuis les premiers PABX, en passant les Communications Unifiées (Ucaas), l’enregistrement, les statistiques d’utilisation, les centres de contact (Ccaas), les plates formes de communication (Cpaas) en attendant de pouvoir confier la tenue de l’ensemble d’une conversation à une intelligence artificielle !
Difficile de rendre compte de l’ensemble des échanges, souvent très techniques, mais voici quelques éléments qui me paraissent intéressants de partager avec les lecteurs de ce blog, concernés à la fois par le management et le digital.
Thierry DAVIGNON, expert en centre de contact, nous rappelle l’importance des liens sociaux dans la relation client, même après l’acte d’achat. Cela coûte moins cher de fidéliser un client que de le conquérir et la voix a un rôle important à jouer dans cette fidélisation des clients, même si elle doit être complétée par d’autres moyens de communication. Les commodités permettant d’échanger oralement sont donc incontournables et elles ne se voient pas, sauf lorsqu’elles sont en panne ! Pour s’y retrouver dans le foisonnement des fonctionnalités vantées par les offreurs de service (voir schéma ci-dessus…) il propose de se concentrer sur le « why client ».
Nathalie NAHMIAS, directrice relation clients de DPD, nous explique comment elle a fait évoluer son organisation qui doit gérer deux types de clients : ceux qui vendent et ceux qui attendent les paquets. Alors qu’auparavant chaque agence traitait localement ses clients, elle a mis en place un numéro d’appel unique national et généralisé l’usage de SalesForce. Elle insiste sur le fait que pour réussir un tel projet il faut à la fois accorder de l’importance aux collaborateurs, leur donner un peu d’humanité, mais aussi évangéliser la direction générale sur l’importance de la relation client.
Jean Thomas LACOUR, PDG de TELSI, rejoint Nathalie en évoquant la « symétrie des attentions ». Impossible d’avoir une relation de qualité avec ses clients si la qualité n’est pas aussi présente dans la relation avec les collaborateurs. L’expérience et la montée en compétences sont clés dans les métiers de la relation client.
Jean Luc NEVEU, PDG de KIAMO, propose des logiciels pour centres de contact. Là encore la compétence est centrale puisque l’originalité des solutions proposées est de distribuer chaque tâche vers les conseillers les plus compétents pour la traiter. Loin d’un simple achat de licence, un accompagnement par des partenaires est nécessaire pour la préparation, la cartographie des compétences et l’évolution des processus.
Dans la seconde table ronde, Vincent BARBEY, directeur général d’OCENTIS revient sur l’importance des process, des compétences, la nécessité d’accompagner le changement sur différents niveaux. Compte tenu de leur impact sur les process, les fournisseurs de solutions techniques ne peuvent plus agir seul comme à l’époque des premiers autocommutateurs.
Erwan SALMON, responsable France de RINGCENTRAL, nous alerte aussi sur le coût et la signature CO2 des visio conférences dont le nombre a évidemment explosé lors de la crise COVID. Heureusement les données disponibles montrent que ces « visios » et les besoins de stockage qui les accompagnent sont en baisse avec le retour partiel au bureau.
Des échanges aussi sur l’usage de la voix par les nouvelles générations dans les différents pays européens. Ainsi, si les jeunes italiens et espagnols laissent beaucoup plus de messages vocaux sur whatapps que leurs camarades français, c’est en partie parce qu’ils n’ont pas la chance de disposer d’un abonnement téléphonique illimité. D’ailleurs, puisque l’on parle beaucoup de sobriété ces temps-ci, petit quart d’heure de provocation : quelles seraient les économies d’énergie (et aussi l’augmentation du temps de cerveau disponible loin des smartphones) engendrées par une interdiction des forfaits illimités ?
Ces tables rondes étaient par moment un peu techniques mais elles m’ont confirmé que l’équipe LEDIAG est sur le bon chemin en vous proposant un outil de diagnostic couvrant à la fois le digital, les process et le management. Pratiquement tous les intervenants ont évoqué l’importance du management, des compétences et de l’accompagnement du changement pour que ces solutions, essentiellement digitales, aident vraiment l’organisation à devenir plus performante ! Que vos projets soient à court, moyen ou long terme, prenez quelques minutes pour réaliser votre autodiagnostic.
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